NF EN 9120 : 2011

Avant-propos
Introduction
0.1 Généralités
0.2 Approche processus
1 Domaine d'application
  1.1 Généralités
  1.2 Périmètre d'application
2 Références normatives
3 Termes et définitions
4 Système de management de la qualité
  4.1 Exigences généra
  4.2 Exigences relatives à la documentation
      4.2.1 Généralités
      4.2.2 Manuel qualité
      4.2.3 Maîtrise des documents
      4.2.4 Maîtrise des enregistrements
5 Responsabilité de la direction
  5.1 Engagement de la direction
  5.2 Écoute client
  5.3 Politique qualité
  5.4 Planification
      5.4.1 Objectifs qualité
      5.4.2 Planification du système de management de
            la qualité
  5.5 Responsabilité, autorité et communication
      5.5.1 Responsabilité et autorité
      5.5.2 Représentant de la direction
      5.5.3 Communication i
  5.6 Revue de direction
      5.6.1 Généralités
      5.6.2 Éléments d'entrée de la revue
      5.6.3 Éléments de sortie de la revue
6 Management des ressources
  6.1 Mise à disposition des ressources
  6.2 Ressources humaines
      6.2.1 Généralités
      6.2.2 Compétence, sensibilisation et formation
  6.3 Infrastructures
  6.4 Environnement de travail
7 Réalisation du
  7.1 Planification de la réalisation du produit
  7.2 Processus relatifs aux clients
      7.2.1 Détermination des exigences relatives au produit
      7.2.2 Revue des exigences relatives au produit
      7.2.3 Communication avec les clients
  7.3 Conception et développement
  7.4 Achats
      7.4.1 Processus d'achat
      7.4.2 Informations relatives aux achats
      7.4.3 Vérification du produit acheté
  7.5 Production et préparation du service
      7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation
            du service
      7.5.2 Validation des processus de production et de
            préparation du service
      7.5.3 Identification et traçabilité
      7.5.4 Propriété du client
      7.5.5 Préservation du produit
  7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure
8 Mesures, analyse et amélioration
  8.1 Généralités
  8.2 Surveillance et mesures
      8.2.1 Satisfaction du client
      8.2.2 Audit interne
      8.2.3 Surveillance et mesure des processus
      8.2.4 Surveillance et mesure du produit
      8.2.5 Preuve de conformité - Certificat de conformité
  8.3 Maîtrise du produit non conforme
  8.4 Analyse des donnés
  8.5 Amélioration
      8.5.1 Amélioration continue
      8.5.2 Action corrective
      8.5.3 Action préventive
Bibliographie

Defines requirements for a quality management system where an organization: a) needs to demonstrate its ability to consistently provide product that meets customer and applicable regulatory requirements; b) aims to enhance customer satisfaction through the effective application of the system, including processes for continual improvement of the system and the assurance of conformity to customer and applicable regulatory requirements.